Een hoopvol slechtnieuwsgesprek

Na tien jaar in de topsport, zet Desiree Nouwen haar kennis over veerkracht en mentale wendbaarheid voort als trainer bij opleidingsinstituut Bureau Zuidema. Haar trainingen zijn gericht op lastige gesprekken over verandering, zoals slechtnieuwsgesprekken.

Contact houden en empathisch zijn

Een slechtnieuwsgesprek komt voor in verschillende vormen. Van ‘je krijgt geen bonus dit jaar’ tot ‘je bent je baan kwijt.’ Als leidinggevende wil je dit zo goed mogelijk brengen. Desiree: ‘Het is belangrijk dat de boodschap in ieder geval aankomt bij de ander en dat die helder is. Praat niet teveel over koetjes en kalfjes en probeer meteen tot de kern te komen. ‘Je krijgt dit jaar je bonus niet’. Of ‘we gaan een reorganisatie in en jouw baan komt te vervallen.’ Punt. Laat het even stil vallen en landen bij de ander. Oogcontact is hierbij belangrijk. Geef woorden aan de emoties die je bij iemand ziet. Bijvoorbeeld: ‘ik zie dat het je raakt en dat je er boos om wordt.’ Het is een coole zakelijke boodschap, daarom is het voor een goed gesprek belangrijk om contact te houden en empathisch zijn.’

Check hoe de ander zich voelt

Slechtnieuwsgesprekken zijn heel divers, maar de verwerkingsstappen die een medewerker in deze gesprekken doorloopt zijn wel hetzelfde. Deze stappen zijn vergelijkbaar met de fases van rouwverwerking. Desiree: ‘Als leidinggevende heb je een belangrijke rol dit proces goed te begeleiden.  Allereerst ontvangt de medewerker slecht nieuws, de schok. Dan volgt de ontkenningsfase van ‘nee, dit meen je niet!’ en dan worden ze boos: ‘hoezo, ik heb toch keihard gewerkt?’. Misschien worden ze ook verdrietig of angstig ‘en, nu? Waar moet ik mijn vaste lasten van betalen?’. Daarna volgt er pas acceptatie. Acceptatie heeft tijd nodig na een verandering en deze fase komt daarom ook vaak pas na het gesprek. Probeer daarom tijdens het gesprek met één of twee argumenten de boodschap te brengen, dan te laten landen en vervolgens te kijken hoe de ander zich voelt.’

Geef ruimte voor emotie

Een valkuil voor werkgevers in zo’n gesprek kan zijn dat je het besluit te snel probeert uit te leggen terwijl de medewerker je helemaal niet hoort. Desiree: ‘Iemand schiet emotioneel helemaal uit zijn of haar slof en is nog niet klaar voor acceptatie. Dan kan je in een discussie belanden, waarna je allebei met een onprettig gevoel het gesprek uitgaat. De boodschap is niet duidelijk en er is geen ruimte voor de emotie. Ja, dat zijn geen leuke gesprekken. Daarom is het belangrijk om die uitleg of dat perspectief te bewaren voor een vervolggesprek, wanneer iemand er wel klaar voor is en in de acceptatiefase zit.’

Samen stappen zetten

De acceptatiefase begint op het moment dat een medewerker een manier zoekt om met de tegenslag om te gaan. Hier komt veerkracht bij kijken. Desiree: ‘Veerkracht gaat ook over het accepteren van hetgeen waar je geen invloed op hebt en waar wel. Daarin kun je keuzes maken en op basis van die keuzes kun je voor jezelf een strategie bepalen voor hoe je deze verandering te boven komt. Denk aan doelen stellen, met anderen in gesprek gaan of je talenten en interesses in kaart brengen. En dan volgt er actie. Veerkracht is niet alleen een mentaal aspect, maar het betekent ook dat je gaat kijken naar een volgende stap. Dit is waar je als leidinggevende je medewerkers bij kunt ondersteunen.

Bij een reorganisatie bijvoorbeeld, kun je kijken of er nog een plekje in de organisatie is waar iemand kan werken. Maar vraag eerst wat diegene zelf wil doen. ‘Wat zou je interessant vinden en heb je daar al ideeën over?’ Als een medewerker daar geen ideeën over heeft kun je suggesties doen. Denk aan: ‘ik weet dat ze op die afdeling nog mensen zoeken. Misschien kunnen we daar eens een keer een gesprek opzetten en je het gewoon eens laten ervaren?’. Het kan ook zijn dat iemand het niet weet en behoefte heeft aan een coach. Als organisatie kun je dat faciliteren of samen een stappenplan maken. Voor de veerkracht van medewerkers is het belangrijk om een perspectief of doel te hebben zodat ze weten waar ze naartoe kunnen bewegen.’