Directeur aan de telefoon

    Ieder jaar doet een aantal medewerkers van Zilveren Kruis mee aan de zogenaamde ‘KC Challenge’. Tijdens deze Klant Contact Challenge stappen collega’s tijdelijk in de rol van klantenservice medewerker. Johan Fransen, directeur Verkoop, doet dit jaar ook mee: ‘Ik wilde weten wat er echt speelt bij onze klanten.’

    Het idee voor de Challenge komt bij HR vandaan om zo de stem van de klant breder de organisatie in te brengen. Na een opleiding waarbij medewerkers hun WFT-certificaat halen is er een periode van 3 weken om te gaan bellen voor de klantenservice. 
     

    Intensief en inspirerend

    Deelnemers krijgen uit de eerste hand mee wat het effect is van hun eigen werk op klanten. ‘Wij zijn altijd heel druk bezig met dingen waarvan wij denken dat onze klanten er bij gebaat zijn’, vertelt Johan. ‘Maar zijn onze klanten hier ook écht mee geholpen? Dat was voor mij één van de redenen om deze uitdaging aan te gaan.’ 

    ‘Denk trouwens niet dat werken ‘in de lijn’ makkelijk is! Ik vond het best spannend. Zie maar dat je het juiste antwoord geeft waarmee de klant echt geholpen is. Het is intensief en inspirerend tegelijk. En bovenal, het geeft ontzettend veel voldoening om klanten direct te kunnen helpen.’​

    ​​Urgent of belangrijk 

    Tijd vrijmaken (90 uur) in een drukke agenda is voor niemand eenvoudig. Laat staan binnen de functie van directeur: ‘Eerlijk toegegeven, door toenemende agendadruk heb ik wel even een loyaliteitsconflict gehad. Ga ik stoppen met de Challenge om mijn focus bij urgente werkzaamheden te leggen? Of houd ik mijn commitment en heb ik tijdelijk twee intensieve banen? Uiteindelijk heb ik besloten om door te gaan. Daardoor bleef ik trouw aan wat ik belangrijk vind in plaats van mee te gaan in de waan van de dag. Een goed besluit.’ 

    Johan Fransen, Zilveren Kruis
     Johan Fransen, directeur Verkoop Zilveren Kruis, in de rol van klantenservice medewerker
     

     

    Koersen op arbeidsgeluk 

     
    ‘De beslissing om door te gaan met de KC Challenge maakte het daarbij wel noodzakelijk anders te kijken naar de uitvoering van mijn werk’, vertelt Johan. ‘Ik ben geneigd om urgente zaken die minder belangrijk zijn automatisch te prioriteren. Belangrijke zaken die minder urgent zijn schuif ik naar achteren of het gaat bijvoorbeeld ten koste van mijn kostbare privé tijd. Ik merk dat als ik belangrijke zaken voorrang geef ik daar blij van word. Ik ben dan trouw aan mijzelf en zie tegelijkertijd dat het meerwaarde heeft voor klanten en collega’s. Kortom, het zorgt voor arbeidsgeluk!’

    ‘Als het moeilijk wordt, houd dan vast aan de zaken die voor je zelf belangrijk zijn.’​

    ‘Deelname aan de Challenge dwong mij om vaker nee te zeggen of te delegeren. Ik moest meer regie nemen op mijn werk. Dat is heel erg waardevol geweest voor mijn eigen ontwikkeling maar ook voor de organisatie an sich. Ook de omgeving speelt hierin een belangrijke rol’, aldus Johan. ‘Collega’s gaven mij de vrijheid om nee te zeggen tegen urgente zaken. De uren ‘in de lijn’ kon ik flexibel indelen en op een locatie dichter bij mijn huis. Alleen op die manier kon ik het organiseren. 

    Mijn tip voor andere bedrijven? Creëer een werkomgeving waarin medewerkers gestimuleerd worden eigen regie te nemen en voorrang te geven aan wat belangrijk is in plaats van urgent.’

    Aanrader voor organisaties

    De KC Challenge is een aanrader voor andere organisaties. ‘Ten eerste voelen de medewerkers van de Klantcontact afdeling zich gewaardeerd en erkend, dit draagt bij aan hun trots en duurzame inzetbaarheid. Ook vergroot het de interne betrokkenheid met de desbetreffende afdeling.’ 

    Johan vervolgt: ‘Bovendien zien deelnemers wat het effect is van hun reguliere werk op de klant en zij nemen dit mee terug de organisatie in. Een dergelijke uitdaging zou trouwens ook bij uitstek een geschikte Management Development interventie kunnen zijn! Je wordt namelijk uit je comfortzone gehaald, en dat is dé manier om persoonlijke groei te bereiken.’

    Learnings uit de lijn

    Inmiddels is de KC Challenge voor dit jaar weer voorbij. Grote bijvangsten bleken de verbeterde samenwerking en verbinding in het bedrijf, waarbij klantproblemen versneld zijn opgelost. ‘Concreet gebruik ik de klantervaringen in gesprekken met collectiviteiten, intermediairs en collega’s. Ik heb ook heel duidelijk ervaren dat je terugkrijgt wat je zélf geeft.’

    ‘Wanneer ik bijvoorbeeld enthousiast een klant te woord stond, ontving ik enthousiasme. Dit overstijgt de relatie klant-medewerker en geldt ook voor de relatie leidinggevende-medewerker. Misschien is dat nog wel één van de meest leerzame constateringen’, besluit Johan bedachtzaam. ‘Creëer een omgeving die eigen regie stimuleert, dan ontvang je dat ook terug.’​ 

    Duurzame inzetbaarheid​ is een gedeelde verantwoordelijkheid. Van de medewerker zelf, maar ook van de leidinggevenden en de organisatie. Zilveren Kruis helpt organisaties met Gezond Ondernemen​.

    Gerelateerde artikelen

    GezondheidsbeleidStreven naar duurzame aantrekkelijkheid

    Streven naar duurzame aantrekkelijkheid

    Bij veel bedrijven staat eigen regievoering inmiddels hoog op de agenda. Zilveren Kruis ondersteunt werkgevers bij de beleidsvorming rondom dit thema onder andere door het organiseren van ontbijtsessies.

    Lees meer
    GezondheidsbeleidPas op! Wij zijn kampioen overwerken

    Pas op! Wij zijn kampioen overwerken

    Door gestructureerd te werken en tijdig aan de bel te trekken, voorkom je dat je stelselmatig overwerkt. Belangrijk, want overwerken heeft serieuze gevolgen voor de gezondheid en wij Nederlanders zijn er kampioen in.

    Lees meer
    GezondheidsbeleidTopmanagers positief over flexibel werken

    Topmanagers positief over flexibel werken

    De juiste balans vinden tussen werk en privé blijkt nogal eens een uitdaging. Het is iets wat je veel hoort op de werkvloer en wat een onderzoek van Motivaction eerder dit jaar ook al uitwees.

    Lees meer
    Zilveren Kruis is onderdeel van Achmea