Keurmerk Klantgericht Verzekeren

sinds 2010 toegekend aan Zilveren Kruis

Zilveren Kruis werkt er hard aan om ervoor te zorgen dat klanten zich goed verzekerd weten. Zo worden producten kritisch tegen het licht gehouden om er voor te zorgen dat het klantbelang goed gewaarborgd is in alle onderdelen van een product (bijvoorbeeld premieopbouw, promotie en distributie). Ook wordt de huidige organisatie zodanig aangepast dat de klant het vertrekpunt is in alles wat we doen.

Sinds 2010 heeft Zilveren Kruis het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, een nieuw kwaliteitskeurmerk waarbij het klantgericht werken van een verzekeraar centraal staat. Het keurmerk laat zien dat Zilveren Kruis niet alleen praat over klantgerichtheid, maar dit ook in praktijk brengt. "Het Keurmerk laat zien dat we op de goede weg zijn wat betreft klantgerichtheid, maar intern leggen we de lat hoger voor onszelf" aldus divisievoorzitter Roelof Konterman.

"Achmea ziet het Keurmerk als een belangrijk element in haar ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te zijn. Zij onderschrijft de normen van het Keurmerk en zij borgt de naleving in haar bedrijfsvoering door periodieke monitoring op actualiteit en juistheid.”

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars toegekend aan verzekeraars om het publiek zekerheid te geven over de kwaliteit van verzekeraars. Het kwaliteitskeurmerk stelt strenge eisen aan de klantinformatie, de dienstverlening, de bereikbaarheid, de klanttevredenheid en het kwaliteitsbeleid van verzekeraars. De stichting beoordeelt tweejaarlijks of een verzekeraar nog aan de eisen voldoet.

Hoofdthema's

Vanuit het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn normen geformuleerd die wij aantoonbaar naleven. Periodiek beoordeelt de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars of wij de normen naleven. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bestaat uit 5 hoofdthema’s:

1Begrijpelijke en heldere informatie en voorlichting
Het Verbond van Verzekeraars heeft voor de schadeverzekeringen productwijzers gemaakt. De productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van de verzekering. Bij alle producten waarvoor het Verbond van Verzekeraars een productwijzer gemaakt heeft, hebben wij een productwijzer opgenomen op onze website.

Wij schrijven onze teksten zo begrijpelijk en helder mogelijk. Klip en klaar noemen wij dat. Uw belang staat bij ons centraal.

Wijzer in Geldzaken is een platform waarin ruim veertig organisatie samenwerking met als doel om het financiële inzicht van consumenten te vergroten. Bij onze producten hebben we links opgenomen naar de website www.wijzeringeldzaken.nl

Als u een arbeidsongeschiktheidsverzekering wilt sluiten, dan moet u een gezondheidsverklaring invullen en soms moet u medisch gekeurd worden. Wij houden ons aan de richtlijnen die het Verbond van Verzekeraars heeft opgesteld.
2Zorgvuldige en voortvarende dienstverlening
Wij proberen u zo zorgvuldig mogelijk van dienst te zijn. Bekijk de termijnen waarbinnen wij uw aanvragen afhandelen. U kunt daarbij denken aan beantwoording van informatieverzoeken, offertes, wijzigingen en afhandeling van klachten.

Klachten

We willen graag dat u tevreden over ons bent. Daarom willen we eerlijk en duidelijk zijn. Zijn we een keer niet duidelijk? Of vindt u dat we niet eerlijk zijn? Dan kunt u een klacht indien.

Fraude

Een verzekering of overeenkomst wordt op basis van wederzijds vertrouwen gesloten. Helaas constateren wij elk jaar dat een kleine groep dit vertrouwen schaadt door te frauderen. Wij voeren daarom een actief fraudebeleid.
3Goede bereikbaarheid
Wij vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar zijn. Daarom werken wij continue aan onze telefonische bereikbaarheid. Ons streven is om in 70% van de gevallen de telefoon binnen 30 seconden op te nemen. De maximale wachttijd bedraagt 5 minuten. Mocht dit in heel drukke periodes niet lukken, dan kunt u uw telefoonnummer achterlaten en bellen wij u terug. Om te zorgen dat u direct de juiste medewerkers aan de lijn krijgt, werken wij in een aantal gevallen met een keuzemenu.

Als u ons een e-mail stuurt, dan reageren we binnen 48 uur.
4Klanttevredenheid
Jaarlijks laten wij onderzoek doen naar uw tevredenheid over onze dienstverlening. Uw mening gebruiken wij om onze dienstverlening verder te verbeteren.
5Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement
Wij zijn continue bezig met het verbeteren van onze kwaliteit van dienstverlening. Dit doen wij onder andere op basis van de klanttevredenheidsonderzoeken die we periodiek laten uitvoeren.

In ons beleggingenbeleid kunt u lezen wat dit beleid inhoudt: van de manier waarop we risico’s afdekken tot de rol die duurzaamheid speelt.