Zilveren Kruis opnieuw beste zorgverzekeraar qua online service - Zilveren Kruis Achmea

Zilveren Kruis opnieuw beste zorgverzekeraar qua online service15-05-2012

Voorsprong op Agis bijna verdwenen in online onderzoek van WUA!

Zilveren Kruis Achmea biedt volgens respondenten de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. ZilverenKruis.nl eindigde bij de vorige meting in april 2011 ook al bovenaan de ranglijst. Zilveren Kruis opnieuw beste zorgverzekeraar qua online service

Bram van Asseldonk, Teammanager Internet bij Achmea Zorg: "We zijn als team erg trots dat we deze prijs voor de 2e keer hebben gewonnen! We zijn continu bezig om de klant en zijn context beter te begrijpen en daar de website op aan te passen. Je ziet dat bezoekers steeds meer verwachten van het online kanaal en onze uitdaging blijft om deze verwachtingen te overtreffen."

De voorsprong op concurrenten Agis en Menzis is echter veel kleiner dan een jaar geleden. Menzis toont de meeste verbetering, terwijl Univé met afstand als laatste eindigt.

Zilveren Kruis opnieuw beste zorgverzekeraar qua online service

De onderzoeksresultaten

Zilveren Kruis domineert minder dan in 2011, maar levert een indrukwekkende prestatie. Gemiddeld gezien weet maar liefst 97% van de respondenten de opgegeven case op te lossen op de website. Ook Agis doet het erg goed: de verzekeraar weet 94% van het gezochte antwoord te voorzien. Hekkensluiter Univé ligt met 67% ver achter. Geen van de respondenten noemt Univé dan ook als beste aanbieder van informatie. Zilveren Kruis wordt door 25% aangewezen, gevolgd door Agis met 21%.

Ook wat de navigatie tot de gezochte informatie betreft, staat Zilveren Kruis op de eerste plaats. 29% van de respondenten noemt ZilverenKruis.nl als beste met de meest logische navigatie. Agis wordt door 25% als favoriet aangewezen, maar door 5% als slechtste. Ook hier laat Univé een omgekeerd beeld zien. De navigatie op de website van Univé wordt door niemand als beste bestempeld, maar door maar liefst 41% als slechtste.

Wat uiteindelijke voorkeur betreft, zijn de verschillen bovenin klein. Menzis (21%), Zilveren Kruis (20%) en Agis (19%) worden door nagenoeg evenveel respondenten genoemd als aanbieder van de beste online service. Zilveren Kruis kon in 2011 nog op 40% van de totale voorkeur rekenen. Onderaan de ranglijst vinden we De Friesland (8%), VGZ (6%) en Univé (1%).

Web Service Scan

Het online service onderzoek heeft als doel bedrijven te helpen met de online serviceverlening. Verbetering hiervan leidt tot een hogere klanttevredenheid en –loyaliteit en lagere call center kosten. WUA! nodigde voor dit onderzoek tachtig respondenten uit, tussen de 20 en 50 jaar oud. De respondenten zijn verzekerd bij een van de acht onderzochte verzekeraars.

WUA! gaf iedere respondent een case met een veel voorkomende vraag die via de website van de zorgverzekeraars beantwoord moest worden. De vragen betroffen het opzoeken van dekkingsvoorwaarden, zorgverleners en declaratiemethoden. De respondenten kregen twee uur om de acht websites te beoordelen en voerden daarna een groepsdiscussie van een uur waarin ze hun bevindingen bespraken.

Web Service Score

De Web Service Score wordt per case berekend en is opgebouwd uit vier thema’s: Vindbaarheid, Navigatie, Informatie en Voorkeur. Kunnen de respondenten de oplossing voor de situatie vinden op de website? En zo ja: hoe ervaren ze de navigatie die ertoe leidt? Moet er veel doorgeklikt worden of zijn er andere problemen of ergernissen? Vervolgens beoordelen de respondenten de gevonden informatie zelf. Zijn de teksten begrijpelijk en duidelijk leesbaar? Is de informatie nuttig en wordt alles op een prettige manier gepresenteerd? Ten slotte geven de respondenten aan op welke van de bezochte websites zij uiteindelijk het best zijn geholpen en waarom.

De vier thema’s van de Web Service Score

De vier thema’s van de Web Service Score. Als het antwoord op de servicevraag niet gevonden wordt, zijn de overige thema’s vanzelfsprekend niet meer van toepassing.

Over WUA!

WUA! is marktleider op het gebied van online concurrentieanalyse. WUA! helpt organisaties met het optimaliseren van websites, door online gebruikersonderzoek uit te voeren naar oriëntatiegedrag en service. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek helpt organisaties met het inzichtelijk en meetbaar maken van hun prestaties op het internet. De Web Service Scan van WUA! dient drie doelen:

  • Het verhogen van klanttevredenheid
  • Het verhogen van klantloyaliteit
  • Het verlagen van de kosten van het call center


Onderzoeksopzet

Onderzoek: April 2012
Cases: A – “U heeft fysiotherapie nodig en u wilt weten of dit vergoed wordt binnen het basispakket. Ga dit opzoeken op de websites.”
B – “U heeft een basisverzekering en wilt weten of een behandeling bij een eerstelijnspsycholoog onder uw eigen risico valt. Ga dit opzoeken op de websites.”
C – “U heeft een natura polis (gecontracteerde zorg) en wilt weten welke tandarts bij u in de buurt zorg verleent. Ga dit opzoeken op de websites.”
D – “U wilt een tandartsrekening declareren bij uw zorgverzekeraar. Ga op de websites op zoek naar hoe u de rekening kunt declareren.”
Aantal respondenten: 80
Selectiecriteria: Nederlands Algemeen Publiek, respondenten zijn verzekerd bij een van de acht onderzochte verzekeraars
Leeftijd: tussen de 20 en 50 jaar oud
Verdeling geslacht: 54% vrouw, 46% man
Plaats onderzoek: Amsterdam
Opleiding: MBO+
Ervaring: oriënteren regelmatig op het internet
Duur DVD panel discussie 4 x 1,5 uur (1,5 uur per case, 8 respondenten per discussie)
Opdrachtgever: onafhankelijk door WUA!
Pagina's rapportage: 600+