Als definitie van een klacht wordt iedere vorm van ontevredenheid aangehouden. Wat mag u van ons verwachten als u een klacht indient?
U ontvangt binnen één week een bevestiging van ontvangst van uw klacht. Zodra de Centrale Klachtencoördinatie uw klacht heeft ontvangen, zorgen zij ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van deze afdeling gaat na of er juist is gehandeld en geeft u binnen uiterlijk drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan wordt u hierover geïnformeerd.
Contactinformatie
U kunt voor het indienen van uw klacht gebruik maken van het contactformulier of een brief sturen naar:
Centrale Klachtencoördinatie
Antwoordnummer 93200
2200 XA Noordwijk
(Een postzegel is niet nodig)
Wilt u uw klacht liever via e-mail aan ons verzenden? Dat kan naar zka.klachten@achmea.nl. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om uw klacht telefonisch aan ons te melden op telefoonnummer (071) 367 09 95 of per fax op faxnummer (071) 367 02 30.
Natuurlijk proberen wij om uw klacht zo zorgvuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u een antwoord ontvangt waarmee u het niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling aanvragen. Uw herbeoordelingverzoek kunt u ook via het contactformulier, een brief, e-mail, telefonisch of per fax bij de Centrale Klachtencoördinatie indienen (zie hierboven bij het kopje contactinformatie). Binnen één week ontvangt u een bevestiging van ontvangst van uw herbeoordelingverzoek en binnen drie weken ontvangt u een inhoudelijke reactie. Mocht de behandelaar van uw herbeoordelingverzoek meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd.
Denkt u er aan om bij uw klacht of herbeoordelingverzoek niet alleen uw persoonlijke gegevens te vermelden, maar ook uw telefoonnummer met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent?
Impasse?
Komt u er samen met ons niet meer uit, dan kunt u uw klacht laten toetsen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). De SKGZ werkt onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden en hun zorgverzekeraar.
De SKGZ is het overkoepelende orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. U kunt uw klacht schriftelijk of via internet aan de SKGZ voorleggen. Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in behandeling genomen.
Als bemiddeling door de Ombudsman niet succesvol is of als uw klacht bij binnenkomst al niet bemiddelbaar is, wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. De Geschillencommissie brengt een voor beide partijen bindend advies uit. Met ingang van 1 januari 2008 brengt de Geschillencommissie niet alleen een bindend advies uit voor de hoofdverzekering (basisverzekering) maar ook voor de aanvullende verzekeringen.
U kunt de SKGZ bereiken via www.skgz.nl of op het volgende adres:
SKGZ
Postbus 291
3700 AG Zeist
Daarnaast staat het u altijd vrij om naar de burgerlijk rechter te stappen, zelfs nadat de Geschillencommissie al een bindend advies heeft uitgebracht. In dit laatste geval zal de rechter alleen procedureel naar de klacht kijken.